Индустрии гостеприимства есть куда расти

Как поднять качество сервиса в сфере гостеприимства и не испортить впечатлений туриста о Вологодчине? Нужно ли обычному официанту специальное образование? И будут ли вологодским гостиницам присваивать «звезды»? 

Развитие внутреннего туризма в Вологодской области сегодня в тренде. Власти поддерживают существующие и новые проекты в туристической сфере и ее инфраструктуре. Муниципалитеты для привлечения туристов на свою территорию генерируют новые бренды. Многие районы в своих инвестиционных картах выделяют туризм как одно из приоритетных направлений. Статистика бодро рапортует о 2,8 миллиона (!) человек, посетивших туробъекты Вологодчины в 2016 году.

Нам часто приходится бывать на самых разных туристических объектах региона. И, честно признаться, сервис «на грани фантастики» портит впечатление о большинстве из них. Огромная очередь за обычной уличной едой на вотчине Деда Мороза. Хамоватый «советский» персонал и тарелки с отбитыми краями в одном из кафе Кириллова. Гостиница в Вытегорском районе, по уровню комфорта и уюта соперничающая со студенческим общежитием. Справедливости ради замечу, что флагманы в вопросе туристического сервиса все же есть, но их немного.

Проблему сервиса, а в некоторых случаях  – полного его отсутствия осознают предприниматели, работающие в этой сфере, менеджеры турбизнеса, профессиональные объединения. Например, при Вологодской торгово-промышленной палате действует комитет по гостеприимству. Первоначально он именовался комитетом по туризму, но в процессе работы оказалось, что в сферу интересов попадают не только туркомпании, но и гостиницы, рестораны, музеи, транспортные предприятия. На привлечение туристов на территорию и, главное, их впечатления от поездки влияет и то, как встретил гостей администратор отеля, насколько интересно вел экскурсию гид, как обслужили в местном кафе. Недавно ТПП объявила о наборе на профессиональную подготовку менеджеров по туризму и администраторов гостиниц, а также анонсировала сертификацию средств размещения по «звездности»: законопроект об обязательной классификации гостиниц рассматривается в Госдуме. О том, как не испортить впечатлений туриста о прекрасных туристических объектах Вологодчины, мы поговорили с президентом Союза Вологодская торгово-промышленная палата Галиной Телегиной.

– Галина Дмитриевна, какую оценку вы можете поставить уровню туристического сервиса в Вологодской области? Только честно!

– Наш уровень сервиса оставляет желать лучшего. Кухня оставляет желать лучшего. Работа официантов, их внешний вид зачастую не соответствуют амбициям заведения, которое заявляет, что это один из лучших ресторанов города, при этом официант не может внятно рассказать, из чего приготовлено блюдо. Гиды, особенно в районах, не владеют информацией. Вроде бы мелочи, но все это очень запоминается, когда бываешь в других городах и странах.

– Мы говорим об индустрии гостеприимства. А что такое вологодское гостеприимство, в чем его характерные особенности?

– Мы тоже искали ответ на этот вопрос. Обсуждали это с бизнесом, и вопросов было больше, чем ответов. Во-первых, оказалось, что у нас очень большая проблема с кадрами. Во-вторых, зачастую на местах неправильно трактуются положения закона. В-третьих, у нас недостаточно учебных заведений или подходящих программ для обучения персонала гостиниц, ресторанов, музеев и т. д.

– Вы действительно считаете, что официанту или администратору гостиницы требуется какое-то специальное образование?

– Безусловно! В том-то и проблема, что в России почему-то работа официанта воспринимается как временная. О каком профессионализме в этом случае можно говорить? В других странах это достойная работа, официанты работают в одном заведении десятки лет, становятся лицом ресторана, ими гордятся. Как-то с гостем Вологды мы пришли в один из вологодских ресторанов, и обслуживавшая нас официантка разительно отличалась от коллег: была вежлива, предупредительна, досконально знала информацию обо всех блюдах меню, предложила комплимент от шеф-повара. В такое заведение хочется вернуться. Наш Учебный центр уже работает, и спрос на программы есть и со стороны бизнеса, и со стороны муниципальных структур.

– Уже сейчас в российских регионах, которые принимали Кубок конфедераций в 2017 году и будут принимать Чемпионат мира по футболу в 2018 году, гостиницы обязали получать классификацию по «звездности». До нас очередь тоже рано или поздно дойдет. А так ли уж это необходимо?

– Сроки принятия законопроекта переносились уже несколько раз. По последним данным, закон начнет действовать с 1 января 2019 года. Обязательная классификация по «звездам» с 1 января 2019 года вводится для гостиниц и других средств размещения, имеющих более 50 номеров. С 1 января 2020 года «звезды» должны получить гостиницы, в которых более 15 номеров. А с 1 января 2021 года классификация будет обязательна в отношении всех гостиниц. Аттестовывать и выдавать свидетельства отелям могут уполномоченные организации, в том числе коммерческие.

«Звезды» – это инструмент, понятный в любой стране мира и дающий потребителю возможность предварительно оценить уровень сервиса. Нет «звезд» – ты можешь рассчитывать только на минимальные услуги, три «звезды» – набор услуг будет больше, пять «звезд» – совсем другой уровень. Но даже отсутствие «звезд» в классифицированной провинциальной гостинице дает гарантию, что в номерах не дует, двери закрываются, провода не оголенные, санузел – чистый и безопасный. Сейчас открывается масса хостелов в обычных многоквартирных домах. Мало того, что их владельцы не платят налогов, так еще и экономят за счет жителей дома, потому что, естественно, не оплачивают коммунальных услуг за всех постояльцев. Обязательная классификация средств размещения поможет в борьбе с теневым гостиничным бизнесом. И еще один существенный плюс для потребителей – количество «звезд», безусловно, будет влиять на формирование цены за номер.

– Ну и, наверное, полетят «звезды» с «погон» отелей, присвоивших их себе самостоятельно в маркетинговых целях.

– Уже полетели. Появилась информация, что только в Москве более чем у 100 гостиниц сняли «звезды», потому что они не соответствовали заявленному уровню.

Модное слово «синергия» работает и в случае с хромающей пока вологодской индустрией гостеприимства. Есть примеры, когда предприниматели из разных сфер поддерживают друг друга: в гостиницах рекомендуют туристам приличные рестораны, рестораны продвигают «Настоящий вологодский продукт», гиды турфирм советуют, где купить настоящие вологодские, а не китайские сувениры. Эксперты оптимистично отмечают, что у нашей туриндустрии – большой потенциал.

Ольга Колтакова